2、审核执行技巧
内部审核--审核技巧
1 掌握时间
2 掌握谈话内容
3 寻找问题：少讲、多看、多听
4 封闭式与开启式提问
5 创造良好的审核气氛
6 不要做裁判
7 不要使自己处于解决问题的角色

时间管理
   
一般认为审核员面对的最大问题是抓住一个部门的工作要点并发现区域内存在的问题。当然这是一个问题，但更重要的是时间的管理，特别是对那些没有经验的审核员。例如"我怎样才能在所分配的两小时之内对这个区域所有活动进行评审，对另外两个我应在今天上午访问的部门该怎么办？"一个有用的方法就是将可用的时间在受审的不同活动之间进行分配。这可以采取用于编制检验表的"作战计划"的方法来做。审核员也要试着决定他们应采用哪些其他技巧来取得最大的效益，并应了解什么样的抽样方法最合适。
非常简单，审核员应寻找一条贯穿整个体系，能够最好遵循的逻辑线路，例如，贯穿一个区域的信息流，输入、加工过程和输出。既然线路已经明确，审核员就可以控制不偏离，以尽可能减少无关的取样和讨论。例如，采购经理可能非常热情地解释并演示新开发非常复杂的计算机存货控制系统，但是如果为此使用了整个部门审核时间的一半是否合适呢?

检验表的使用

前面讨论审核准备时，非常强调编制审核表。在整个审核过程中审核表都应放在手边。最好不要盲目遵从，而将它作为备忘录用于查看与审核有关的所有要点是否都已检查到。
内部审核程序经常会要求将检查表以及审核当中记录的信息保存好，作为体系有效运行的客观证据，所以应当考虑检查表的格式和作记录用的空白。
不要忘记，检验表的使用可确保在有限的时间内覆盖所有的要点，一个设计很好的审核再结合这样一个检查表就可以给受审核区域留下很好的印象。这将有利于今后对此区域审核的顺利进行！

重视面谈
   
收集信息时，审核员使用的主要技巧是面谈。询问工作人员他们做些什么，收到哪些信息，以及他们送出什么。缺少经验的审核员经常花很长时间阅读文件，而与执行该项任务的人员却很少或没有交谈。
问题的选择非常重要。不要将谈话对象引导到与审核无关的话题上。检验表经常会帮助审核员很快开始深询问题。它们包括：
1）封闭式提问：使被访问以"是"或"否"来回答问题。例如，是你负责签署通知单吗？你把这份表单交回经理吗？
2）开启式提问：要求被问方自动提供信息。例如，对于通知单你负什么责任？当你完成这个表单将交给什么人？这份表单完成后还做什么？开启式问题经常以下列词语开始：怎么，谁，为什么，什么，哪里和什么时候。虽然一些封闭式提问是不可避免的，但审核员应当记住这样的问题要尽量避免，因为从这些问题里几乎得不到什么信息。理想的面谈方式应遵循信息和材料的流动路线。当受审方说明和解释输入、过程处理和输出时，审核员应以这样的词句接续对方的回答：让我看一下，接下去做什么？如果......那么、记住，这可不是审问！被审核方越是放松，审核员越可能获得所需的信息。

抽  样
   
当审核员要求"让我看一下"时，应考虑取哪个种类的多少份文件/记录加以检查。对此没有现成的结论，即抽样应是随机的或按统计方法？应当根据常识来决定，两种方法都是可接受的。无论如何，如果知道哪些领域可能发生问题将有助于作出决定，因为这样可以有针对性地决定抽查领域和取样范围。
记住，在你可用的时间里，你抽取的样品应对所审核的活动具有代表性。如果发现任何不合格或显示潜在问题的信息时，你要准备增加抽取的样品数量。

观察和证实

受审核区域的全面观察是任何审核工作的关键部分。当审核员观察活动，讨论程序、措施或审阅文件时，他必须时时对照检查以便确认所得到的证据完全符合文件化程序的要求（和有关质量管理体系模式的要求。
要准备相当缓慢地进行并在必要时重新检查。不要只是把目光放在审核的活动有关的具体线索上，而要睁大眼睛注意那些以后可能有用的信息。
这种始终如一的观察是获得"审核员感觉"的过程的一部分。对于一个缺少经验的审核员来说是很不容易的，下列是需要注意的主要事项：
生产场所凌乱的布置/普遍的脏乱可能意味着有些要素有潜在的问题。
身体语言：受审核方的个人举止经常会显示出潜在的好的或坏的领域。审核员应知道我们不自觉地都在使用形体语言，并且我们必须设法习惯这种非语言的交流。下列姿势应注意，但决不可只从某一单个的动作来下结论，并试图判断这是否形成了一种固定的模式：
微笑：这表示接受并使人感到放松，特别是在开始阶段。不要皱眉，它将起到相反的效果。
眼神接触：与某人目光接触表示你对他感兴趣。但是不要盯着看，因为这意味着威胁。当你不注视对方的眼睛时，就试试看他前额的中间或嘴巴，因为这样容易些。缺少目光接触表示害羞、紧张或说谎。
手放在脸上的姿式：当人们说谎时大脑下意识地告诉自己抑制住想说的话，例如，手盖住嘴巴而大拇指压在脸颊上。这经常是假装成咳嗽。类似的动作还有摸/抓鼻子或擦眼睛等。
拉衣领；说谎会引起脸上和脖子的刺痒，这解释了为什么当说谎者认为自己已被察觉就会"拉衣领"。要注意，拉衣领也可能是表示愤怒或灰心。
手臂屏障；我们使用手臂，例如各种姿势手臂交叉是一种防护方式。这里最复杂的包括以一只手颤动着通过身体前面去触摸手表、手镯、袖口等物。
培养审核员成为"人的观察者"，当你能够读懂各种姿势时，你将发觉身体语言是交流中一种极重要的工具。
人类的交流由以下三要素组成：
我们说话的语言 7%        我们说话的方式  38%            身体语言   55%
记住采取你自己的身体语言从审核方取得最好的效果！
记录事实
审核员将审核过程中收集的所有客观证据都记录下来是很重要的，既要记符合体系的证据也要记不符合的。如果发现不合格，那么要将该事实告知陪同人员，但在此时不要试图对此事实的解释取得一致意见，因为这将占用审核时间。

审核发现的评价
这应当在面谈和检查都完成以后再进行，而不是发现问题马上进行。这样可以对体系的工作进行交叉检查并还可以纳入其他审核员的信息。如果是不利的报告，即涉及不合格项，那么你必须有客观证据证明质量管理体系或标准模式的要求没有得到满足。

现场审核的沟通技巧

（一）面谈技巧
A、 选择恰当的面谈对象，比如所谈问题的具体操作者或负责人，当然也不反对从其他人那里获得线索，再带着线索审核；
B、 自始至终保持礼貌、友善的态度，如：对误解有耐心，避免反驳对方的话，多用“请”及“谢谢”等
C、 说得少，听得多。说以提问或引导为主；避免长篇叙述自己的见解。
D、 尽量营造一种轻松但不失严肃的气氛。
（二）提问技巧
A、 提问应与当时的场景结合，忌机械地照搬检查表的顺序；
B、 不要连珠炮式地发问，应给对方思考的时间；
C、 不要建议或暗示某种答案；
D、 不说带个人倾向性的话或有情绪的话；
E、 提问往往有下述几种方式，应多利用开放及思考式的方式：
----封闭式：可以用"是"、"不是"或一两个字就能回答的提问方式
---开放式：以能得到较多信息为目的的提问方式，如"怎样？""如何？""什么？"等；
----思考式：可以围绕问题展开讨论以便获得更多信息的提问方式，如："什么？""请告诉我......"等
（三）聆听技巧
A、 持平等、真诚、善意的态度
B、 专注、认真、有耐心并及时反馈
C、 多鼓励讲话者
D、 努力理解对方回答的思路，捕捉相关信息，再进一步展开；
（四）验证思路
一般情况下，审核员在得到回答后，常采用"请给我看......"的语句，如果客观证据一时拿不出，审核员应记下此细节，以防遗忘。审核员不能凭某人说的就是客观事实而忽略对其进行验证。被访问人员（除当事人或负责人）的陈述，一般也并不能作为客观证据。验证通常有以下思路：
A有没有。
不能因为回答的很圆满，审核就到此止步，还要按照审核依据，验证应具备的文件、记录等是否存在，是否符合要求。
B做没做。
不能因文件、记录准备得好，就认为符合要求了，还要进行现场观察、检查，判断实际是否做了。
C做的怎样。
不能因为已按文件做了，就认为符合要求了，还要检查实际做的结果是否有效，是否真正进入了受控的状态。

一些典型情况的应对技巧

1 没有问题型
表现：这种人试图使审核员产生"优秀"的看法，只给你看好的一面，差的地方就搪塞了事
应对技巧是：坚持全面审核，覆盖检查表内容
2 抵触型
表现：不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作
应对技巧是：保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心的说明
3、掩盖型
表 现：尽可能少说话、少回答问题，即使回答问题也兜个圈子，力图使审核员少了解真实情况
应对技巧是：耐心、容忍，灵敏变换问法或直接查记录、查现场，直至达到目的
4、一问三不知型
表现：对所提问题以情况不熟悉为由不作回答
应对技巧是：请求受审核方领导另派熟悉情况陪同人员
5、高谈阔论型
表现：对审核员提出的问题旁征博引。高谈阔论，与你进行理论探讨，想利用专业方面的优势震住审核员，减缓审核进度。
应对技巧是：及时插入最实际的问题，不与其辩论理论问题或技术问题
6、办不到型
表现：当审核员提出问题时，以实际行不通、做不到、没必要、太烦琐等为理由向你解释，不肯确认问题
应对技巧是：清楚、耐心地说明这是标准的要求，审核是标准与实际核对的过程
7、主动暴露型
表现：向审核员介绍存在的问题，推卸责任
应对技巧：核对其介绍的问题，但不可介入受审核方的人际矛盾
8、求饶型
表现：承认审核员查到的问题，但要求审核员高抬贵手，不要判不合格项，并表示立即纠正。
应对技巧是：坚持原则。但对受审核方可表示同情，持理解的态度。
9、故意拖延型
表现：千方百计转移审核员的审核目标、精力和时间，你让他取资料，他迟迟不提供出来，你让他介绍，他海阔天空吹一通；或者口才特好，总爱主动介绍一些无关的情况；或者经常溜号，要寻找才来等。
应对技巧是：尽量避免做不相干的事，周密计划，保持审核目标明确，要主动客气地打断不相干的介绍，催促受审核方提交资料，不与人深入地讨论问题等。
10、过度热情型
表现：对审核员非常客气热情，泡茶递烟供水果等，以此淡化审核气氛
应对技巧是：审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类的食物，客气但严肃。