●“满足顾客的需要”是服务业的目的
(1)服务业的目的
①满足社会的需要;
②满足顾客的需要;
③获得自身的发展和应有的效益。
(2)满足顾客需要是服务业目的的核心
①没有顾客的需要就没有社会的需要;
②满足不了顾客的需要,也就不能满足社会的需要;
③不能满足顾客的需要,服务组织将无法生存和发展。
(3)顾客的需要与服务
①顾客的需要策划服务的输入;
②准确把握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务;
③不断了解顾客的需要,用于改进服务,才能使服务具有生命力。
(4)顾客需要的产生
①对组织而言,服务的需要可能产生于实现组织目标所需的服务支援或补充;
②对个人而言,服务的需要可能产生于生活、娱乐、健康、交往、学习等方面需要的支援或补充;
③服务的需要客观存在的;
④一些服务往往需要开发。
(5)顾客的需要
①不同的服务项目用于满足顾客不同的需要;
②不同的顾客对同一服务可能有不同的需要;
③同一顾客在不同的时间或空间对同一服务可能有不同的需要;
④顾客的需要在不断的变化和发展中,随时间、环境及顾客自身的变化而变化;
⑤顾客的需要受到社会需要的限制(如环保要求,法律、法规要求等);
⑥顾客的需要不是一个模糊的不可界定的概念;
⑦实际的、现实的顾客需要可以明确的,也可以用适当的方法对是否满足了顾客的需要进行评价。