投诉是现代经济社会中常见的现象。投诉与公关危机有着密切的关系，如果对公众的投诉处理得不好，就有可能演变成公关危机。在这个时候，公共关系人员都充当着组织与公众之间的协调人，当公众因与组织发生矛盾而上门投诉时，公共关系人员不仅要热情接待，还必须掌握投诉的技巧和方法。针对公众投诉的不同动机，采取不同的沟通方法，在感情上争取公众改变态度。

1、公关关系人员处理一般性投诉应注意：

    A、以和平的态度听取意见

    B、充分进行双向交流

    C、协调反馈

 

2、最常见的投诉是什么？

       商业活动中的顾客投诉

 

3、处理投诉的主要方式方法：

    A、善于分析公众投诉的原因

    B、欢迎公众提意见

    C、尊重公众的意见

    D、冷静地对待公众

    E、选择最佳时机处理公众意见

 

4、常见的公众投诉原因有：

    A、借口

    B、偏见或成见

    C、真诚的意见